支助中心：抓細節(jié)使服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

    醫(yī)護人員說：雜活我們不用干了，有更多時間與患者在一起了
    患者家屬說：到大醫(yī)院看病真方便，排隊少，服務(wù)周到人性化
    “感謝南石醫(yī)院，感謝支助中心的姑娘們，沒有你們的幫助，我天天得守在醫(yī)院，你們時時處處從細微處著想，為患者提供人性化服務(wù)，讓家屬省了很多心……”吳先生為父親辦完出院手續(xù)后，專門折回支助中心對工作人員表示感謝。
    南石醫(yī)院是國家三級甲等醫(yī)院，在歷年來的發(fā)展中，時時從方便患者及家屬的角度著想，只要是患者及家屬在就醫(yī)中感受到的任何一點不方便，院方都會列入重要改進事項中，討論解決。
    南石醫(yī)院在改善提升醫(yī)療服務(wù)方面一直走在全市前列，推行的信息化管理、預(yù)約診療服務(wù)、整合醫(yī)療資源、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)等工作是行業(yè)亮點，2015年成立的“支助中心”更是得到了患者及家屬的好評。
    南石醫(yī)院支助中心主要是支持和幫助醫(yī)療、護理服務(wù)的一支隊伍，主要分導(dǎo)診組、陪檢組、物流組。
    導(dǎo)診組人員為患者提供一站式服務(wù)，門診就診咨詢、辦理就診卡、引導(dǎo)就診、協(xié)助門診患者打印報告單和膠片、疾病診斷書和出院證的審核蓋章、資料復(fù)印、約投掛號（郵寄病歷）等；在線咨詢的導(dǎo)診服務(wù),結(jié)合患者需求提供就診建議和指導(dǎo)。提供多樣化的便民服務(wù)設(shè)施，如：為群眾免費提供飲用水、預(yù)約掛號、提供各位專家出診情況咨詢服務(wù)，并結(jié)合就診需求為患者提供建議及預(yù)約。
    從住院患者數(shù)量統(tǒng)計，半數(shù)以上來自農(nóng)村，他們對一卡通的辦理、自助系統(tǒng)的操作不甚熟悉，對科室分工也不太了解，很多患者及家屬首次到院就診都會出現(xiàn)誤跑亂撞，有導(dǎo)診人員的協(xié)助，使患者少等待、少跑冤枉路，盡快接受診療。
    陪檢組主要解決患者家庭陪護人員不足，或是行動不便的患者。陪檢組設(shè)有為方便患者而提供的無障礙全程陪同服務(wù)，如陪同就診、陪同檢查和復(fù)診患者提供綠色通道便利服務(wù)，確?；颊甙踩?，讓家屬省心、醫(yī)生放心，使患者的就醫(yī)感受得到改善。高效、快捷地為臨床醫(yī)生提供患者的功能性檢查結(jié)果，為早期的診斷和搶救贏得了寶貴時間。2015年，支助中心陪檢人數(shù)2萬多人。
    物流組為臨床配送飲用水、臨床用藥、衛(wèi)生材料、收送各類標(biāo)本和醫(yī)療設(shè)備的轉(zhuǎn)運，發(fā)放住院患者報告單、膠片、化驗單和一日清單，為臨床醫(yī)護人員做好服務(wù)，節(jié)省了護士的時間，解決了后顧之憂，使她們能更好地服務(wù)于臨床，真正將時間還給護士，將護士還給病人。以緩解臨床醫(yī)護人員的工作壓力，為患者提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)得到了進一步深化。
    支助中心人員在上崗之前，都要進行各項培訓(xùn)，特別是“智慧醫(yī)療”信息化服務(wù)培訓(xùn)，熟悉掌握醫(yī)院互聯(lián)互通信息庫，熟悉如何為患者提供診療信息、提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、診間、病區(qū)、自助、微信、社區(qū)和分院9種渠道的分時段預(yù)約診療服務(wù)、就診咨詢，使診療預(yù)約達50%以上，檢查預(yù)約率達到80%。
    同時，要求支助中心工作人員熟悉基層轉(zhuǎn)診患者的預(yù)約診療通道，為各類轉(zhuǎn)診患者提供幫助?？焖贋榛颊咄瓿稍\間結(jié)算，各種報告單、化驗單和膠片的打印、信息查詢、手機充電、自助銀行刷卡等手續(xù)，減少患者排隊次數(shù)、縮短排隊時間，提高了患者的滿意度。
    南石醫(yī)院支助中心工作開展一年來，聽到醫(yī)護人員說得最多的是：現(xiàn)在的雜活我們不用干了，能有更多時間與患者在一起了；聽到患者及家屬說得最多的是：現(xiàn)在到大醫(yī)院看病真方便，排隊少了，什么心也不用操，服務(wù)周到細致人性化。
貼近患者，貼近臨床，貼近護士。南石醫(yī)院支助中心堅持三貼近，醫(yī)院全年護理投訴幾乎為零，醫(yī)患糾紛下降50%，住院患者滿意度達97%。（王春燕）